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クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは?


18年10月11日 08:11

1:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:15:06.04 ID:vFmK5MK20 BE:121394521-2BP(3112)


話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ!気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。

● ハードクレーマーに対して うかつに「YES」と言わない

 役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。

 「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ! 移転してから客が減って、困り果てているんだ!」

 相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ!」とかなり自分勝手な要求をしてきました。

 このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか?

 クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。

 確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「YES」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。

 だからといって、これとは逆に、

 「それはできません!」

 「決まりですから!」

 などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。

 では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか?

● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」

 頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。

 先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ!」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、

 「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」

 と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all
3:名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:17:09.83 ID:vFmK5MK20.net
>>1つづき


相手としては、自分が言った言葉を「その場で」復唱されるので、自分の発言を客観的に聞くことができます。すると、怒りの感情が少しは和らぐ可能性が出てきます。
と同時に、その場にいる人たちにも聞かせることができるので、一石二鳥です。

● 相手の話をじっくり聴いたあとで 「AND」「BUT」を用いて逆説得

 そして相手の話のオウム返しをはさみ、じっくり聞いたあと、「上手な断り方」、つまり「逆説得」に移っていくのです。
こちらは手続き通り進めてきていること、契約書にも営業補償についてはできないことが記載されていることなどの事実確認をしながら、相手に聞く耳を持つよう仕向けていくのです。

 この段階で相手はだんだん落ち着いてきていますので、契約書に書かれている通りの文言を理路整然と伝えることによって、相手の気持ちは和らぎ、理屈の面でもちゃんと理解ができるようになってきます。
周囲にいる人たちも聞いているので、冷静さを取り戻して、状況は一変するのではないでしょうか。

 ここでのポイントは、相手の話をじっくり聴く、「アクティブ・リスニング」です。すなわち相手の言ったキーワードや要求の骨子を聴き、
相手が言った通りに繰り返すことによって、相手の要求の主旨をいったんは受け入れた、という事実をつくることです。この段階までが、「YES」の状態です。

 そして、このあとは、「AND」や「BUT」を使って、逆に相手を説得していく「断り」のコミュニケーションになります。

 人間はいきなり否定的な言葉に出合うと、嫌悪感・違和感を抱きます。

 「できるわけない!」

 「無理に決まっている!」

 と、頭ごなしに否定語を発する傾向に心当たりのある人は、早急に「肯定表現」の習慣を身につけたいものです。
これは難しいことではありません。「肯定的に考える」ことから始めるだけで良いのです。

 思考が変われば行動も変わります。「~だから、できない!」ではなく、「~すれば、できる!」と「肯定的に考える」ことが習慣化されれば、「肯定的な表現」が自然と頭に浮かぶようになるはずです。

櫻井 弘
クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは?
引用元:http://hayabusa3.2ch.sc/test/read.cgi/news/1539206106
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