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スタバ店員がカップに書く「一言」 強制ではなく自発的に書いている


18年07月12日 16:12

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1: 2018/07/11(水) 15:52:31.17 ID:rnSsFj2z0
◆スタバ店員がカップに書く「ひと言」の意味とは?

身近な例を紹介しよう。スターバックスコーヒーで飲み物を買ったとき、カップに「ひと言メッセージ」を書かれた経験がある人は多いと思う。

これはパートナー(スターバックスでは社長も社員もアルバイトも「パートナー」と呼ぶ)によって自発的に始まったもので、マニュアルなどではない。

そもそもとして、スターバックスにはサービスマニュアルは存在せず、
その代わり、入社すると社員・アルバイトが共通して行う40時間以上の研修があり、
そこでスターバックスの「ミッション」や「行動指針」を深く共有しているのである。

スターバックスのミッションとは、「人々の心を豊かで活力あるものにするために ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」(公式サイトより)というもの。

このミッションが、「パートナー」の主体的な行動を引き出し、ミッションである「人々の心を豊かで活力のあるものにするために」という思いで、
お客の表情を読み取って、「ファイト!」とか「お大事に」とか、接客で感じた相手に合わせた“ひと言”を自発的に書いていたのだ。
こういう体験は、スターバックスを他に代えがたくさせる「愛着」を感じさせるものと言えるだろう。

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